CAPITULO 2: ÁMBITO DEL PROBLEMA

DESIGN THINKING

Esta metodología fue creada en el 2008, por el profesor de ingeniería de la Universidad Stanford, Tim Brown, presentada en un paper para Harvard Business Review. Esta metodología consiste en la intersección de las necesidades de las personas, su viabilidad técnica y su viabilidad como negocio (económica), en ese sentido y considerando que la idea de negocio del servicio de custodia de bicicletas es innovadora. A continuación, se detallan las 5 etapas que conformar el Design Thinking, y que fueron consideradas.

desing-thinking

ETAPAS

Etapa 1. Empatía (Investigación, descubrir)

En esta etapa nos concentramos en entender en su totalidad la problemática existente, para determinar la necesidad de las personas. Concentrándonos en identificar la necesidad, entender al cliente, al usuario, y entender el problema. Para ello se consideró diversas herramientas, las cuales serán detalladas a continuación:

Planteamiento problema

Este permitió consolidar y capturar el análisis del problema.

plantemamiento-problema

Tabla 2. Planteamiento del problema inicial

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

¿POR QUÉ ES UN PROBLEMA?

Porque las organizaciones peruanas no le prestan la debida atención al tema de responsabilidad social empresarial, lo que deviene en una falta de compromiso para con el medio ambiente y para con sus grupos de interés, principalmente con sus clientes, quienes podrían beneficiarse de una política pro ambiental, fomentando su actividad deportiva (manejar bicicleta) y pudiendo garantizar que el entorno es seguro para poder aparcar vehículos de dos ruedas. 

¿CUÁNDO OCURRE EL PROBLEMA?

El problema ocurre cuando las empresas (públicas o privadas), organizan eventos y no consideran la parte medioambiental como prioritaria, lo que deviene en un auto ataque en su imagen institucional y por ende en su posterior alcance de una rentabilidad que sin duda podría ser mejor, si se priorizara este tema y para lo cual cuenta con Bici-Parkeo como socio estratégico, para brindar a los clientes de nuestros clientes la mejor experiencia y con los mejores beneficios de tipo salud y bienestar.

¿QUIÉN TIENE EL PROBLEMA?

Las organizaciones públicas y privadas que no consideran a la hora de realizar sus eventos, la posibilidad de contribuir con la conservación del medio ambiente, impulsando la actividad física en sus clientes, para lo cual deberán garantizar seguridad mientras dure el evento.

¿COMO SE ATIENDE EL PROBLEMA?

Las organizaciones deben plantearse – siempre y cuando organicen eventos – dentro de su gestión de responsabilidad social, el contar con custodia de bicicletas. La cual se trataría de una cochera para bicicletas en eventos sociales, culturales y/o deportivos, que pertenece al rubro: servicio, estacionamientos, eventos y su actividad implica la custodia de bicicletas durante los eventos de cualquier tipo, ocasionando que el organizador del evento impulse su responsabilidad social, consolidando una alianza estratégica con el proveedor (Bici-Parkeo) y contribuyendo a incrementar en sus clientes, actividad física y a masificar el uso de la bicicleta en Lima y luego en provincias.

TRANFERENCIA DE DEFINICIONES DE PROBLEMA

Frente a la problemática, se considera oportuno un negocio que implica proporcionar un espacio (toldo armable) destinado al parqueo de bicicletas de los asistentes al evento, donde el organizador del evento ofrece este servicio, por el tiempo en que el cliente estará en dicho evento. En el “BiciParkeo” los empleados cuidaran la bicicleta del usuario, pudiendo ofrecerle adicionalmente el valor agregado de mantenimiento básico a la bicicleta (medida de la presión del aire de las llantas, nivel de aceite en la cadena, revisión superficial de los frenos, etc.). Se trabajará con pulseras de vinilo, como las que se otorgan en los resorts all inclusive, de tal forma que se reduzca lo más posible, las suplantaciones a la hora de reclamar la bicicleta custodiada. El pago lo puede hacer el organizador del evento (free) o puede dejar que este proyecto cobre a los usuarios, una tarifa por hora o fracción o por tarifas planas durante todo el evento. En este sentido, “Bici-Parkeo” solucionaría los problemas existentes, ofreciendo un servicio de custodia de bicicletas a las empresas organizadoras de eventos, generando una experiencia verde a los diferentes asistentes de eventos académicos, culturales y/o deportivos en Lima. Siendo un negocio pionero en Perú en este rubro.

Entrevista

La recolección de la información determinante para este estudio, se realizó por medio de la aplicación de entrevistas etnográficas, siendo por excelencia una entrevista semiestructurada, esta fue dirigida por una parte a clientes (organizaciones públicas o privadas que organizan eventos sociales, culturales y/o deportivos) y otra entrevista dirigida a usuarios (alumnos, profesores, trabajadores, otros usuarios que acuden en bicicletas), para descubrir insight. Como resultado de esta técnica podemos analizar preferencias en movilidad, costos del mismo, percepciones del servicio, la relación entre calidad del servicio y costo, problemática de los lugares donde frecuenta, el motivo de uso de este medio de transporte. Para la entrevista se realizó una introducción al tema, explicaciones sobre la entrevista, y explicaciones para determinadas preguntas. Para lo cual se diseñaron dos instrumentos, que se detallan a continuación:

entrevistas

Guía para la entrevista a representantes de organizaciones públicas o privadas que organizan eventos sociales, culturales y/o deportivos (clientes)

  1. ¿Cuál es la relación que tiene su negocio u organización con las bicicletas y el medio ambiente?
  2. ¿Qué es lo primero que se le viene a la mente, en qué piensa cuando le menciono sobre una cochera para bicicletas en todo tipo de eventos, en especial los de tipo cultural, social y/o deportivo?
  3. ¿Podría explicarnos cuál podría ser la o las principales razones por las que usaría este tipo de servicio relacionado con la custodia de bicicletas dentro de los eventos?
  4. ¿Con qué frecuencia cree usted que usaría este servicio y dónde o en qué momento adquiriría este servicio?
  5. ¿Tiene alguna idea de cuánto se pagaría, por hora?, ¿Cuál sería ese precio que Ud. le pondría a esta custodia de bicicletas en eventos?
  6. ¿Qué no le gusta de este tipo de servicio inherente al cuidado o custodia de bicicletas en eventos de toda índole?
  7. ¿Qué servicios o beneficios adicionales le gustaría que tuviese este servicio de cuidado o custodia de bicicletas en eventos de toda índole?
  8. ¿Qué pasos o cuales crees que son los pasos que deberían seguirse las personas que acceden a este servicio de custodia?
  9. ¿Cree usted viable para su organización pensar o creer que puedan adquirir este servicio?

Guía para la entrevista a alumnos, profesores, trabajadores, otros usuarios que acuden en bicicletas (usuarios)

  1. ¿Cuál es el motivo central por el que te mueves en bicicleta?
  2. ¿Consideras que la bicicleta es un componente esencial del sistema de movilidad en Lima Metropolitana y es una opción conveniente y segura de transporte cotidiano para acudir a eventos de toda índole en especial los de tipo cultural, social y/o deportivo?
  3. ¿Cuáles considera usted que son los principales inconvenientes que tienen los usuarios al usar las bicicletas u otro tipo de ciclos como medio de transporte?
  4. ¿Qué dificultad crees que puedas tener si acudes a eventos de cualquier índole, en bicicleta?
  5. ¿Qué valor consideras que tiene los servicios de custodia de bicicletas para los usuarios?
  6. ¿Te sientes satisfecho con los espacios destinados a parqueaderos de bicicletas en tu universidad?
  7. ¿Qué es lo primero que se le viene a la mente, en qué piensa cuando le menciono sobre una cochera para bicicletas en todo tipo de eventos, en especial los de tipo cultural, social y/o deportivo?
  8. ¿Podría explicarnos cuál podría ser la o las principales razones por las que usaría este tipo de servicio relacionado con la custodia de bicicletas dentro de los eventos?
  9. ¿Crees conveniente que los organizadores de eventos consideren espacios para el parqueo y custodia de bicicletas?
  10. ¿Con qué frecuencia cree usted que usaría este servicio y dónde o en qué momento adquiriría este servicio?
  11. Si no encontrara este servicio al acudir en bicicleta a un evento ¿Qué buscaría adquirir o a dónde iría como alternativa para parquear su bicicleta?
  12. ¿Tiene alguna idea de cuánto se pagaría, por hora?, ¿Cuál sería ese precio que Ud. le pondría a esta custodia de bicicletas en eventos?
  13. ¿Qué no le gusta de este tipo de servicio inherente al cuidado o custodia de bicicletas en eventos de toda índole?
  14. ¿Qué servicios o beneficios adicionales le gustaría que tuviese este servicio de cuidado o custodia de bicicletas en eventos de toda índole?
  15. ¿Qué pasos o cuales crees que son los pasos que deberías realizar antes, durante y después como usuario del servicio de custodia?
  16. ¿Me pudieses detallar que tipo de experiencias crees que tendrás al contratar un servicio de custodias de bicicleta en eventos?
Encuesta

Se aplicó una encuesta on line (fuente primaria), aplicada a personas que laboran en empresas que por lo general realizan eventos (del área de compras, de operaciones y de algún cargo con capacidad para tomar decisiones).

Encuesta

Tabla 3. Modelo de encuesta realizada

Modelo de encuesta realizada

Como aspectos relevantes encontrados tenemos:

  • Hay un alto nivel de aceptación por el lanzamiento del nuevo servicio al mercado.
  • El 61% de los encuestados afirma que utilizaría nuestra propuesta, así mismo el 52% indica que si considera la posibilidad de admitir un nuevo proveedor afín a nuestro rubro.
  • Los elementos del marketing mix (producto, precio, plaza y promoción) han sido debidamente identificados y nos permitirá tomar mejores decisiones en el ámbito operativo.
  • Las proyecciones de la demanda y de las ventas son alentadoras, motivándonos a seguir desarrollando nuestro proyecto.
Árbol del problema

Se desarrolló un árbol del problema, para lograr identificar la situación problemática (problema central) considerando relaciones de tipo causa-efecto.

Árbol del problema

Figura 1. Árbol del problema

Figura 1. Árbol del problema

5 W+H

Esta herramienta de observación permitió generar panorama general, para el posterior análisis total.

5 W+H

Tabla 4. 5 W+ H (Desde la observación como emprendedor)

5 W+ H

¿QUE?

El servicio de custodia de bicicletas en eventos de toda índole (cochera), se trata de una propuesta de valor 100% innovadora para el Perú. El cual consiste en una empresa tercerizada que brinda servicios de cuidado de bicicletas a usuarios que acuden a eventos organizados por nuestros clientes. Para los cuales, dentro de la consigna de Responsabilidad Social Empresarial, estos organizadores promueven que los usuarios puedan acudir al evento en este medio de transporte que contribuye a mitigar los efectos medioambientales, generados por el parque automotor.

¿QUIÉN?

Las personas involucradas, en este caso corresponden a los representantes de las diversas organizaciones públicas y privadas, que desarrollan eventos de toda índole, en especial los de tipo cultural, social y/o deportivo (CLIENTES). Por otro lado, involucra a las personas que acuden a eventos utilizando como medio de transporte las bicicletas, o que les gustaría acudir en bicicleta (USUARIOS). Y, por último, nosotros como empresa de custodia, la cual contempla un número de colaboradores según la ocasión, quienes estarían prestando el servicio de custodia durante el evento (PROVEEDOR).

¿CUÁNDO?

Toda vez que el cliente organice eventos sean deportivos, culturales, sociales. 

¿DÓNDE?

En eventos desarrollados por nuestros clientes, por lo general son dentro de las instalaciones de universidades, parques, estadios. Donde se instalará un espacio destinado al cuidado de las bicicletas de los asistentes, el mismo que cuenta con dispositivos especiales para parquear las bicicletas de manera segura con vigilancia total y por las horas que dure el evento.

¿POR QUÉ?

Si bien es cierto, que actualmente existe mucha oferta que tiene que ver con traslado, alquiler, recreación o mantenimiento de bicicletas, lo que no hay hasta ahora es un servicio de custodia de bicicletas en eventos de toda índole (cochera), la cual es necesaria para las personas que desean por diversos motivos acudir a los eventos en este medio de transporte, y que en la mayoría de veces no pueden acudir por no encontrar espacios y servicio destinado al cuidado de su bicicleta.  Este servicio permitirá a las empresas que hacen eventos (Clientes) potenciar su responsabilidad social empresarial, ya que al incentivar y colaborar con el uso de bicicletas promueve actividades deportivas, promueve un transporte limpio, que no genera ruidos, contaminación, ayuda en la disminución del tráfico en la ciudad, etc.

¿CÓMO?

Esta idea de negocio fue impulsada por la combinación, entre los estudios de administración del fundador y su experiencia laboral de muchos años en el rubro estacionamiento (Los portales, central parking, etc.), lo cual se fusiona también, con la realidad medioambiental que vive el país y en gran parte con el tema de la inseguridad ciudadana que cada día va tomando más fuerza en la sociedad peruana. Así mismo, es importante precisar que tuvimos la inspiración de un emprendimiento de otro país, específicamente Chile, en donde ya vienen realizando esta actividad comercial; no obstante, nuestra propuesta de valor es 100% innovadora para el Perú, y a pesar que ya existe mucha oferta que tiene que ver con traslado, alquiler, recreación o mantenimiento de bicicletas, lo que no hay hasta ahora es un servicio de custodia de bicicletas en eventos de toda índole (cochera).  Para que nuestra propuesta de valor sea admitida, contamos con contactos principalmente en el rubro educativo, tanto a nivel básico regular (primaria y secundaria) y superior (institutos y universidades), así como en lo que a clubes sociales se refiere, lo que nos facilitará realizar un prototipo (luego de la pandemia), para evaluar in situ la operatividad del proyecto y así comenzar nuestra larga travesía hacia el éxito, ayudando a que nuestros clientes (las empresas que hacen eventos), puedan potencializar su responsabilidad social empresarial.

Tabla 5. 5 W+ H (Desde la observación del usuario)

5 W+ H

¿QUE?

No se puede acudir a eventos ya sean deportivos, sociales, culturales, en bicicleta, en primer lugar, porque no existen lugares aptos y seguros para estacionar las bicicletas; otra de las razones es que en la mayoría de eventos cierran a la redonda las vías, lo que aumenta el tráfico, y los lugares destinados o improvisados para estacionar sea carros, motos, bicicletas son inseguros, son costosos, no tienen anclajes para bicicletas.

¿QUIÉN?

Los responsables de implementar soluciones son los organizadores de eventos o encargados, quienes deben garantizar que sus asistentes puedan estacionar sus bicicletas, en lugares destinados acorde a la normativa, y aun mejor si garantizan seguridad. Para ello, las organizaciones pueden asignar o tercerizar estas tareas en colaboración con otras empresas.

¿CUÁNDO?

Consideran que, desde antes de los eventos, los organizadores deben pensar en aquellos asistentes que utilizan bicicleta, sobre todo en la actualidad, donde este medio de transporte está en auge, debido a que las movilizaciones a través de medios particulares son más seguras por el tema pandemia, y pos pandemia. Para ello deberían pensar en servicio de custodia de bicicletas, de esta manera promoverá el uso de bicicletas, porque garantiza a los participantes que desean optar por este servicio, que tendrán a su disposición espacios destinados para ello; el mismo que debe ser promocionado antes de los eventos. En el momento de evento, el funcionamiento del servicio de custodia debería iniciar con el registro de cada bicicleta, y su disposición. Y al cierre del evento, la entrega sin novedades de las bicicletas. Este servicio debería durar el periodo de tiempo del evento, tal vez horas antes y después.

¿DÓNDE?

En las inmediaciones o instalaciones donde serán realizado eventos de cualquier índole, lo más cercano al evento, sin interrumpir entradas, salidas, pasos peatonales, etc.

¿POR QUÉ?

Sería una manera responsable de los organizadores prever el acceso, la disponibilidad de infraestructura para que los usuarios puedan sentir una mejor experiencia de los eventos; Este sería una manera de potenciar su responsabilidad social empresarial, considerando que promover el uso de este medio de transporte contribuye con el medio ambiente, con la sociedad, con la equidad, con el deporte, etc. De esta manera paliar la situación en primer lugar del tráfico automotor de la ciudad, disminuir la inseguridad de los ciclo usuarios, aumentar la participación a eventos. 

¿CÓMO?

Hasta los momentos, los organizadores de eventos ya sea sociales, culturales, y/o deportivos, no consideran, tal vez por desconocimiento la necesidad que tienen los usuarios para estacionar sus bicicletas cuando acuden a dicho evento, la mayoría de usuarios no acuden con este medio de transporte por la inseguridad que existe en los espacios donde pudiesen estacionarlas, las empresas organizadoras, no consideran el servicio de custodia como una forma de gestionar su responsabilidad social. En este sentido se requiere cambiar dicho patrón, pues en la actualidad por motivos de pandemia el uso de la bicicleta se ha potenciado y cada día son más los usuarios que ven en este medio de transporte la mejor manera de movilizarse por salubridad, y que seguirán en aumento luego de la pandemia. Lo cual demandara una mejora de infraestructura, incluyendo los espacios destinados a la custodia de bicicletas. Por tanto, sería de gran aporte, que empresas se dediquen a proporcionar este tipo de servicios, que cuenten con infraestructura acorde, con personal competente, con implementos de seguridad, tales como anclajes, cámaras, sistemas, app, geolocalización, iluminación, servicios extras (cambio de llantas, limpieza de cadena, presión de aire de llantas). A la altura de otros emprendimientos similares que ya son exitosos en otros países.

Customer Job Map

Se aplicó el Customer Job Map para identificar cuáles son las tareas que el usuario le gustaría que se les facilite en el servicio de custodia de bicicleta en eventos de toda índole.

Customer Job Map

Figura 2.Customer Job Map

Figura 2.  Customer Job Map
Narrativa global

A través de esta herramienta se realizó la producción de escenarios imaginativos de los futuros clientes y usuarios, para agudizar los sentidos críticos sobre las posibilidades de contar con un servicio para el parqueo de bicicletas, permitiendo que cada quien expusiera sus experiencias, sus emociones, como lo imaginaba, concebía, o idealizaba el servicio, información muy pertinente que permitió configurar la realidad de estas personas en lo que respecta al uso y resguardo de la bicicleta. En concordancia con esto se realizó un lienzo general que compila dicha información.

Narrativa global

Tabla 6. Narrativa global

Narrativa global

Etapa 2. Definir

Considerando la información recopilada de la fase de empatía (comprensión de las necesidades de los usuarios), se procedió a clasificar las ideas que más aportan valor que lleven a nuevas perspectivas de soluciones innovadoras del problema. 

En esta etapa se estableció el foco de acción utilizando la intuición, para recoger los aspectos que hemos identificados como relevantes para el usuario y desde aquí encontrar oportunidades, para ello fue necesario reconocer los problemas o desafíos a enfrentar.

Perfil persona o usuario

A través de esta herramienta se describió el contexto y permitió determinar perspectivas comunes. Esta fue realizada por cada persona entrevistada, interactuando para lograr establecer empatía, saber que piensa, que le gusta, que le disgusta, que hace, como lo hace, como piensa que se debería hacerse, cuáles son sus hábitos, sus necesidades. De esta manera pudimos concentrar la idea del servicio que represente la solución a los problemas de las personas que lo usaran.

Perfil persona o usuario

Tabla 7. Perfil persona (Entrevista a representante de Oficina de Admisión de la UCV) 

Perfil persona

Tabla 8. Perfil persona (Entrevista a usuario, especialistas y emprendedor de negocios con bicicletas)

Perfil persona

Tabla 9. Perfil persona (Entrevista a usuario, especialistas y promotor del uso de bicicletas)

Perfil persona

Tabla 10. Perfil persona (Entrevista a usuario, especialistas y emprendedor de la Sociedad Peruana de Energías Renovables)

Perfil persona
Mapa de empatía

Con la información recopilada por medio de las entrevistas, donde los participantes pudieron expresar con confianza sus puntos de vista respecto a la problemática que les aflige, además de lo analizado, se procedió a la estructuración del mapa de empatía.
Esta herramienta busca ayuda a esclarecer los aspectos fundamentales sobre la caracterización de los clientes, usuarios, mediante la ilustración de sus percepciones sobre las condiciones actuales del servicio en que se busca incursionar. A continuación, se presenta el mapa de empatía resultante.

Mapa de empatía

Tabla 11. Mapa de empatía representante de Oficina de Admisión de la UCV Stefany Correa

Mapa de empatía

Tabla 12. Mapa de empatía director Mailonbike Fernando Carbajal

Mapa de empatía

Tabla 13. Mapa de empatía del creador de Crowd Biking José Maqueira

Mapa de empatía

Tabla 14. Mapa de empatía del director de la Sociedad Peruana de Energías Renovables Rodrigo Biancci

Mapa de empatía
Grupo focal

También llamando Focus Group o grupo de discusión es un método de investigación de tipo cualitativo en el que se reúne a un conjunto de informantes de un determinado perfil. El objetivo es que estos informantes participen dando sus opiniones y respondiendo a preguntas en torno a un tema, producto o servicio. La información que se obtiene de un focus permite a la empresa que lo realiza tener una idea más aproximada de lo que piensan el conjunto de usuarios a los que representan los participantes del focus.

Grupo focal

Esta herramienta no ha podido ser realizada hasta los momentos, se espera realizarla en varias sesiones (postpandemia), para conocer con mayor detalle la experiencia con el servicio adquirido y sus aspiraciones sobre este tipo de servicios.

Etapa 3. Idear

Con base en la información recopilada de la fase de empatía (comprensión de las necesidades de los usuarios), se procedió a clasificar las ideas que más aportan valor, y que encamine a una solución innovadoras del problema. En esta etapa se estableció el foco de acción utilizando la intuición, que recogiese todos los aspectos que han sido identificados como relevantes para el cliente y usuario y desde allí se procedió a construir un reto creativo.

Lluvia de ideas (brainstorming)

Esta técnica sirvió para generar un gran número de opciones, ideas, conceptos respecto al servicio de custodia de bicicleta, ideas que fueron consideras para idear el proceso, elementos operativos, aspectos a considerar en el modelo de negocio.

Lluvia de ideas

Figura 3. Lluvia de ideas

Lluvia de ideas
Benchmarking

Este consistió en un proceso de comparación de las actividades que presentara el negocio y las actividades de las mejores prácticas existentes en el mercado, con la finalidad de realizar las mejorías necesarias, y alcanzar esos estándares. Este estudio fue posible gracias a la investigación en campo realizada a otros modelos de negocios, tanto nacionales como a nivel latinoamericano, utilizando el Benchmarking, se pudo hacer una evaluación comparativa en empresas, en cuanto a procesos, practicas, que están realizando, con el objetivo de identificar cuales se podrían aplicar, y que actividades podrían traer ventajas competitivas, y adaptarse con creatividad a las mejores prácticas existentes, no para copiarlas sino para innovar.

Benchmarking

En ese sentido, se aplicó un Benchmarking funcional (genérico), el cual comprendió la identificación de las características del servicio y procesos de trabajo de organizaciones que podrían ser o no competidoras directas e indirectas de nuestra organización. Con el objetivo de identificar las mejores prácticas de cualquier tipo de organización que se haya ganado una reputación de excelencia en el área específica considerada en el Benchmarking, y así comparar las diferencias respecto a nuestra idea de negocio, además de permitir conocer cuáles son nuestras características diferenciadoras y cual sería nuestros valores agregados.

Se tomó en consideración los siguientes proyectos que son competencia.

Tabla 15. Competidores

Competidores

Tabla 16. Benchmarking

Benchmarking

Cabe precisar, en el caso de los competidores directos en Lima, todos son proyectos derivados de políticas del gobierno para incentivar el uso de bicicleta, y en la mayoría de estos se trata del modelo de negocio de bicicleta compartidas, que se distribuyen en puntos estratégicos de la ciudad, ofreciendo una solución de transporte que contribuye a la movilidad de las personas en centros urbanos. Y en otros casos, son proyectos relacionados con el estacionamiento y resguardo gratuito de bicicletas en grandes eventos; si bien han sido planes de gran aporte para la ciudad, no ha tenido gran trascendencia, adaptación, difusión, y está restringido a ciertos distritos, hasta la actualidad.

Ponderando los proyectos encontramos que los competidores directos que tienen mayor cantidad de atributos están Ciclolima (Lima-Perú) en primer lugar, Te cuido la bici (Santiago Chile) en segundo lugar, y la Municipalidad Metropolitana de Lima (Lima-Perú) con sus diversas acciones que contempla la ley, en tercer lugar. En cuanto a los competidores indirectos, según la ponderación derivada de la cantidad de atributos esta City Bike Lima (Lima-Perú) en primer lugar, Bici Pública Cuenca (Cuenca-Ecuador) en segundo lugar; y la implementación de Ciclo Parqueaderos con certificación Sello Oro (Bogotá- Colombia) en tercer lugar.

Propuesta de valor

Nuestro servicio de custodia de bicicletas en eventos de toda índole colabora con las organizaciones públicas o privadas, que organizan eventos, quienes buscan optimizar su core business al reducir sus acciones en contra del medio ambiente consolidando su posicionamiento en el sector al que pertenece.

Propuesta de valor
Modelo de negocios CANVAS

El Canvas es una herramienta para construir modelos de negocio en los que se describe la manera como las empresas crean, capturan y entregan valor. El modelo hace parte de la estrategia del negocio y permite validar la viabilidad, no solo

económica, sino de formulación de los elementos en el entorno de la empresa, de modo que se convierte en “una especie de anteproyecto de una estrategia que se aplicará en las estructuras, procesos y sistemas de una empresa” (Osterwalder y Pigneur, 2011, p. 15).

Modelo de negocios CANVAS

Se plantea el modelo de negocio para el Bici-Parkeo, a través del desarrollo de cada uno de los bloques del modelo Canvas propuesto por Osterwalder en el año (2011) que se configuraron con base en los resultados obtenidos de las entrevistas aplicadas al segmento de mercado de interés para llevar a cabo la validación de la modelación, enfocados hacia una propuesta de valor atractiva para el público propuesto, que, además, considere un modelo de negocio viable y amigable con el ambiente con el fin de buscar impulsar la cultura de la bicicleta en la ciudad capital.

Figura 4. Modelo Canvas

Modelo Canvas

Etapa 4. Prototipar

Esta etapa se centra en poder hacer tangible la idea de negocio, a través de un prototipo, el cual será el primer modelo de una secuencia futura del negocio. Se toma como idea en general generar un servicio de custodia de bicicleta, para futuros eventos organizados por nuestros potenciales clientes, siendo esta una alternativa que favorece la seguridad de las bicicletas, mientras las personas participan del evento. Considerando al “Bici-Parkeo” como la solución por una parte para que las empresas puedan generar a través de su responsabilidad social, impacto social, ambiental, cooperando con la incentivación del uso de la bicicleta de forma segura, trayendo consigo beneficios financieros como empresa, y mejorando su imagen empresarial. En esta etapa se consideraron las siguientes herramientas:

Mapa de Interesados

Mediante esta herramienta se logró determinar de manera ordenada jerárquica los principales interesados en el desarrollo del plan de negocio que se espera implementar. Mediante este se visualiza los actores que participan en el proyecto y que grado de beneficio puede tener.

Stakeholder Map / Mapa de Interesados
Nivel 1. Interesados internos
  • Organizaciones públicas o privadas que desarrollan eventos de toda índole.
  • La empresa de servicio de custodia de bicicletas “Bici-Parkeo”.
Nivel 2. Conexión con interesados
  • Usuarios.
  • Proveedores.
  • Financiación.
Nivel 3. Interesados externos
  • Gobierno
  • Prensa/redes
  • Comunidad universitaria
  • Comunidad educativa
  • Sociedad
  • Cuerpos profesionales
Mapa de experiencia

En esta etapa de prototipado del proyecto, se pretende evaluar la experiencia interacción que los usuarios tienen respecto al servicio que se espera dar. Considerando el principio de diseño centrado en el usuario, teniendo presente cada punto de interacción o contacto con el que interactuara el usuario. De esta manera nos permitirá evaluar ya sea para hacer modificaciones o corroborar insight respecto al desarrollo del modelo. Seguidamente se muestra los mapas de experiencia o el llamado customer journey map.

Mapa de experiencia

Tabla 17. Mapa de experiencia

Mapa de experiencia

Esta herramienta no se la logrado realizar, al tratarse de un servicio innovador y en este caso el primero en su tipo en la ciudad capital, y que por restricciones actuales derivadas de las políticas frente a la propagación del Covit 19, hasta la fecha no está permitido la reactivación de eventos culturales, académicos, y/o deportivos de manera presencial. Por lo cual hasta el momento no se ha realizado el primer experimento del servicio de custodia de bicicletas; se espera que al reactivarse este tipo de actividades se realizaran las primeras iteraciones de las cuales podremos evaluar las experiencias del usuario, en cada uno de los puntos de interacción, las cuales en un inicio se han considerado que son diez momentos. Por otro lado, no existen usuarios que puedan detallar la experiencia sobre este tipo de servicios, pues hasta el momento no existe empresa similar.

Prototipar en papel

Se consideró desarrollar un modelo en papel para evaluar la usabilidad y funcionalidad de cada etapa que realiza el usuario potencial al momento de adquirir nuestro servicio. Esta herramienta utiliza en las etapas del prototipado cada interacción que se realiza, momentos que serán testeados, considerando un desarrollo de modelo de bajo costo con la finalidad de corregir y mejorar posibles problemas de diseño. Interacción y usabilidad. Para ello se establecieron 6 etapas:

Prototipar en papel
  • Llegamos al evento e instalamos todo (carpa, postes, racks para bicicletas e implementos de seguridad y mecánica básica).
  • Se realiza el registro del usuario (cliente de la empresa organizadora del evento).
  • Se recepcionará la bicicleta (para cuidarla) y se entrega la pulsera de seguridad al usuario.
  • Se estaciona la bicicleta dentro del perímetro asignado por la empresa organizadora del evento (dentro de los postes).
  • Si el usuario requiere aprender a manejar bicicleta o a perfeccionar su manejo o necesita mecánica básica se le atiende con la mayor celeridad.
  • Se recaba la pulsera y se corrobora si coincide con la contraseña que obra en la bicicleta (para evitar suplantación).
  • Si todo está Ok, se entrega la bicicleta al usuario y se le agradece por su preferencia.
  • Al final del Evento se procede a desinstalar todo lo acondicionado y se traslada en el vehículo adecuado.

Figura 5. Prototipo general del Bici-Parkeo

Prototipo general del Bici-Parkeo

Figura 6. Prototipo instalación de Bici-Parkeo

Figura 6.  Prototipo instalación de Bici-Parkeo

Figura 7. Instalación de la carpa de Bici-Parkeo

nstalación de la carpa de Bici-Parkeo

Llegamos al evento e instalamos todo (carpa, postes, racks para bicicletas e implementos de seguridad y mecánica básica). La Carpa viene a ser como la oficina itinerante de Bici-Parkeo en cada evento.

Figura 8.  Prototipo registro del usuario en el Bici-Parkeo

registro del usuario en el Bici-Parkeo

Figura 9. Prototipo de recepción de la bicicleta en el Bici-Parkeo

Prototipo de recepción de la bicicleta

Se recepcionará la bicicleta (para cuidarla) y se entrega la pulsera de seguridad al usuario.

Figura 10.  Prototipo estacionamiento de la bicicleta en el Bici-Parkeo

Prototipo estacionamiento de la bicicleta en el Bici-Parkeo

Se estaciona la bicicleta dentro del perímetro asignado por la empresa organizadora del evento (dentro de los postes).

Figura 11. Prototipo del caso en que el usuario requiere aprender a manejar bicicleta o a perfeccionar su manejo o necesita mecánica básica se le atiende con la mayor celeridad

usuario requiere aprender

Si el usuario requiere aprender a manejar bicicleta o a perfeccionar su manejo o necesita mecánica básica se le atiende con la mayor celeridad.

Figura 12. Prototipo se recaba la pulsera y se corrobora si coincide con la contraseña que obra en la bicicleta (para evitar suplantación).

Prototipo se recaba la pulsera

Figura 13.  Prototipo entrega la bicicleta al usuario.

Prototipo entrega la bicicleta al usuario

Si todo está Ok, se entrega la bicicleta al usuario y se le agradece por su preferencia.

Figura 14. Prototipo de desinstalación y transporte

Prototipo de desinstalación y transporte

Al final del Evento se procede a desinstalar todo lo acondicionado y se traslada en el vehículo adecuado.

Infografía

Esta herramienta de diagrama visual, nos permitió mostrar mucha información de manera concisa y fácil de entender para cualquier tipo de usuario, englobando los principales objetivos del Bici-Parkeo, en donde se resumen todo un tema, a manera de síntesis.

Infografía

Figura 15. Infografía Bici-Parkeo

Infografía Bici-Parkeo

Etapa 5. Testear

Probar en terreno nuestro servicio, para conocer las reacciones de las personas a nuestro futuro producto o servicio. Acá se genera información de valoración de nuestro servicio, para continuar, o para generar acciones de mejora.

Esta conforma la quinta y última fase de un proceso de Design Thinking. Es el “momento de la verdad” en el que mostramos al cliente y al usuario lo que hemos diseñado para él. El final de un recorrido de generación de ideas, que han sido aterrizadas en forma de prototipo. Ideas que han partido de una investigación previa y definición de Focos de Acción que recogían aspectos de especial valor para el usuario.

Evaluación con usuarios

Mediante esta herramienta, podemos recoger información cualitativa y cuantitativa para entender, principalmente, cómo, que, por qué los usuarios optaron por el servicio, su perspectiva del servicio. Esta aún no ha sido realizada, se pretende evaluar al momento de participar en un evento que se acuerde, para lograr testear el servicio.

Evaluación con usuarios
Grupo focal/Entrevistas/encuestas

Grupo Focal o Focus Group: esta herramienta permite que la personas expresen sus pensamientos, sentimientos y comportamientos con franqueza respecto a diferentes preguntas que se tienen en un cuestionario preparado. Este a diferencia del Grupo focal planteado en la parte de empatía, se utilizará para indagar las reacciones del modelo de negocio, y realizar algunas modificaciones que se requieran hacer para cubrir las expectativas de los usuarios. Esta herramienta se aplicará cuando se retomen los eventos de cualquier índole, y se pueda realizar las primeras iteraciones con los clientes y sus usuarios.

Grupo focal

Entrevista etnográfica: esta herramienta permite tener una conversación informal, sobre una serie de interrogantes que se plantean para evaluar ciertos aspectos, pero ando la posibilidad de que surjan nuevas interrogantes de forma natural, adaptadas a los sujetos, a las condiciones del contexto. Con esta información se espera llevar un registro de eventos, indicadores que permitan construir una imagen realista de lo que sucede en torno al usuario, para realizar ajustes y pivotear. Esta será realizada al momento de darse la primera iteración en un evento.

entrevistas

Encuestas: por medio de esta herramienta se puede conocer la opinión de los clientes sobre los diferentes aspectos del servicio que contribuyen a su satisfacción, considerando aspectos relacionados con la atención al cliente, el precio, el servicio, la usabilidad y funcionalidad. Este nos permitirá obtener feedback sobre los aspectos que deberíamos mejorar en nuestro servicio. También nos servirán para identificar y mejorar los procesos internos de calidad y orientación al cliente. Dependiendo de cuáles sean nuestros objetivos e hipótesis, la encuesta será de una manera u otra.

Encuestas
Mapa de trayectoria O Customer Job Map

Mediante esta metodología centrada en las personas, se desarrolla innovación, para lograr superar los retos y satisfacer necesidades, esto es posible en gracias al mapeo de cada una de las fases o etapas que recorre una persona en el momento de adquirir un servicio en este caso. 

Customer Job Map

En esta etapa el Customer Job Map se usará de nuevo, pero este caso para evaluar si las operaciones, la atención al cliente del servicio de custodia de bicicleta en eventos de toda índole cubrió con las expectativas, en cada fase.

Mapa de contexto

Mediante esta herramienta se estructura cuáles son los factores o situaciones externos que pueden afectar o impactar positivamente como negativamente nuestro proyecto

Mapa de contexto

Tabla 18. Mapa de contexto

Mapa de contexto

Resumen de las metodologías realizadas en el Design Thinking

Resumen de las metodologías

Tabla 19.  Resumen de las metodologías realizadas con el Design Thinking

Resumen de las metodologías